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  • ディズニーアカデミー
  • 顧客サービスを提供する企業のお手本として、世界中から注目されているディズニー。その中でも最もサービスが優れていると言われているのが、日本のディズニーリゾートです。しかし、驚くべきことにディズニーリゾートではマニュアルがありません。では、どのようにディズニーの精神を浸透させ、2万人以上もいるスタッフに徹底させているのでしょうか。

    今回は、ディズニーリゾートの人材育成術を体験することができる「ディズニーアカデミー<体験会>」に参加して、その真髄を探ってきました。
  • ディズニーリゾートの来場者数は、年間3000万人。日本はもちろん、アジアの各地から訪れるお客様を迎えるキャスト(従業員)の数は、約2万人だと言われています。そのうち、9割がアルバイトやパートです。マニュアルを使わず、2万人ものキャストがどのようにディズニーリゾートの事業を理解し質の高いサービス徹底させているのでしょうか。
  •  ディズニーアカデミーの会場
  • ディズニーリゾートの成功のポイントは、3つあります。1つは、「企業理念の浸透(サービスの考え方)」、2つめは、企業理念を実現するための「トレーニング方法」、そしてモチベーションを維持、向上するための「職場環境づくり」にあります。
  • キャストが行動するうえですべての基準となっているのが、ディズニーリゾートの企業理念です。ウォルト・ディズニーが、ディズニーランドを建設した当初のコンセプトは「親子が一緒に楽しむことができるテーマパーク」です。今では、当たり前になっていますが、当時は子供たちが楽しめる遊園地はあったものの、親子が一緒に遊べるファミリーエンターテイメントという考え方は存在しませんでした。
  • こうした設立の背景をもとに、2万人のキャストが企業理念として共有しているのが「ハピネスの提供」です。この「ハピネスの提供」は、企業理念であるとともにディズニーリゾートが目指すサービスのゴール(提供価値)となっています。
  •  【企業理念】
  •    すべてはハピネスのために
  • 実は、ディズニーリゾートには驚くことにマニュアルはありません。では、園内で提供されるディズニー流のおもてなしはどのように生み出されているのでしょうか。
  • キャストの仕事や現場での判断の基準となっているのが、行動基準「4つの鍵<SCSE>」です。SCSEは、4つの行動基準「SAEFTY」「COURTESY」「SHOW」「EFFICIENCY」の頭文字をとった言葉です。キャスト1人ひとりがそれぞれの現場で判断しやすいよう、以下の図のように行動の優先順位も明確にされています。企業のゴールである「ハピネスの提供」に向けて、お客様の安全を第1に、キャスト1人ひとりが行動しています。
  • 行動基準「4つの鍵」
  •                                    【参考出典】「ディズニーアカデミー 体験会」資料
  • ディズニーリゾートの取り組みで最もお手本にしたい点は、”4つの鍵”が単なるスローガンではなく、キャスト1人ひとりの自発的な行動を促すため、そして企業の土壌をつくるためのツールとして機能していることです。
  • 敢えてマニュアル化せず、シンプルなルールを与えることでキャスト1人ひとりが自発的に判断して業務を行うことを促しています。つまり、キャスト1人ひとりに権限を委譲しているのです。“4つの鍵”を基準に判断を任せることで、その場その場でお客様のニーズをくみ取り、キャスト1人ひとりがが判断し行動しています。だからこそ、マニュアルで決められたお仕着せのサービスとは明らかに違う、心の通った温かみのあるサービスが提供できるのです。
  •           <「ディズニーアカデミー」を利用する企業の業種と目的>
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  •                                          【出典】「ディズニーアカデミー」

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