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  • ディズニーリゾートでは、1つひとつの業務を効果的に行うために、日常的に行っている業務を手順ごとに細分化しています。また、手順の1つひとつをなぜ行うかの理由を言葉に落とし込み明確にしています。言葉の落とし込みは、先輩トレーナーが教わる人材の立場に立って行っています。この作業は、もちろんマニュアル化されているものではなく、それぞれのトレーナーがそれぞれの現場や業務にあわせて試行錯誤しながら行っています。それでは、ここで、作業の細分化と言葉の落とし込みの例を見ていきましょう。
  • ここでは、お客様からカメラの撮影を頼まれた場合を例に見ていきましょう。まず、お客様からカメラを預かるときは、「両手で」行います。両手をそえる意味は、お客様の大切なカメラを落とす恐れがあるので、それを防ぐために両手で行う、というように日常的に行っていることを細分化して言葉に落とし込んでいきます。
  •   ディズニーアカデミーのトレーニング手法
  •                             【参考出典】「ディズニーアカデミー 体験会」資料より
  • ご紹介したように、普段は、暗黙のうちに流れで行っている業務を細分化し、その手順の1つひとつの意味を明確にすることで、常にお客様の立場に立った「おもてなしの心」が見えてきます。実際にトレーニングを行う際には、動作を言葉にしながらロールプレイングを行っていきます。
  • このトレーニングの最大のポイントは、意味を明確にして、それを言葉として口に出しながら動作することです。動作を言葉にしていくことで、ディズニーの世界観を体感するだけでなく、心と体に染み込ませることができます。ディズニーリゾートでは、仕事の意味を伝える、このトレーニング方法を取り入れたことで離職率が1/3に減少しています。
  •          ディズニーアカデミーの様子
  •          「ディズニーアカデミー」は、ディズニーリゾート内のホテルで開催される。
              今回は、ディズニーランドホテルの宴会場にて開催された
  • ディズニーの世界観を体感しながら学ぶ「ディズニーアカデミー」

    ディズニーアカデミーでは、どの企業でも必ず必要となる「サービスのあり方」「顧客との関係」「人材育成」の考え方を伝えています。2005年からスタートし、サービス業を中心に様々な企業・団体に向けて年間約600のセミナープログラムを実施しています。

      ディズニーアカデミーのねらい
                                           【出典】「ディズニーアカデミー」

    アカデミーでは、「サービス」「モチベーション」「トレーニング」の3つの視点から学ぶことができます。サービスの実践方法を理解し顧客満足度を生み出す「ゲストサービススタイル」、キャストの教育に用いている人材育成術について学べる「キャストトレーニングスタイル」、パフォーマンスを最大限に発揮させる職場環境づくりを学「モチベーションスタイル」の3つのプログラムを提供しています。

    それぞれのプログラムでは、サービスに対するシンプルな考え方を座学で習得した後、テーマパークでキャストから実際のサービスを受けることができます。そのねらいは 、参加者の行動を変化させること。ディズニーの世界観を心と体で体感しながら、具体例を示すことで“できそう”“やってみたい”という気持ちを醸成。多くの参加者が企業に学んだことを持ち返り、人材育成や職場環境の改善に役立てています。
  • ディズニーアカデミーでは、研修プログラムの導入を検討する企業に向けてダイジェストで研修が受講できる「体験会」を用意しています。ぜひご興味のある方は、参加することをおすすめします。
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